Cars24 تعيد بناء رحلة شراء السيارات بالكامل حول وكلاء OpenAI وتستعيد 12% من العملاء المفقودين

أعادت Cars24، سوق السيارات المستعملة العامل في الهند والإمارات وأستراليا، هيكلة معظم مسار عملائها بالاعتماد على وكلاء صوتيين ونصيين مدعومين من OpenAI، وذلك بحسب دراسة حالة نشرتها OpenAI نفسها. الشركة توجّه الآن أكثر من مليون دقيقة محادثة شهرياً عبر هذه الوكلاء الذكية (AI Agents)، التي تدير تقريباً كل مراحل الصفقة، لا مجرد الرد على تذاكر الدعم الفني.

نطاق الاستخدام هنا أوسع من أي تطبيق تقليدي لروبوتات الدردشة (Chatbots). على جانب الشراء، تسأل الوكلاء العملاء المحتملين عن الميزانية، وحجم العائلة، وطبيعة التنقل اليومي، وتفضيلات السيارة، قبل أن تقترح سيارات محددة، وتحجز تجارب القيادة، وترشد المشتري خلال خيارات التمويل. وإذا تعثر موعد تجربة القيادة أو بدأ العميل يبرد، تتابع الوكلاء ذاتها الأمر تلقائياً، مقترحة سيارات بديلة وجامعة تفاصيل التمويل الإضافية اللازمة لإبقاء الصفقة قائمة. تقول Cars24 إن هذا الإصرار ساهم في استعادة 12% من العملاء المحتملين (Leads) الذين كانوا سيُفقدون بسبب التراخي أو الانقطاع.

البائعون يحصلون على مجموعة مماثلة من القدرات. تجمع الوكلاء تفاصيل السيارة منذ البداية، وتحدد مواعيد الفحص، وترسل التذكيرات، وتساعد في إعادة جدولة المواعيد التي يفوّتها العملاء. كما تقدّم رؤى تنافسية حول الأسعار، لتعطي البائع فكرة عن موقعه في السوق قبل أن يحسم سعر العرض. وبعد إتمام البيع، تتولى طبقة مستقلة من وكلاء ما بعد الشراء الإجابة عن استفسارات الضمان، والاسترجاع، وخدمات ما بعد البيع، إلى جانب جمع ملاحظات العملاء.

نموذج تشغيلي أصيل بالذكاء الاصطناعي، لا مجرد أداة دعم

تصف Cars24 نفسها بأنها منظومة سيارات "أصيلة بالذكاء الاصطناعي" (AI Native)، والتطبيق الداخلي يدعم هذا التوصيف. فبعيداً عن الوكلاء الموجهة للعملاء، طرحت الشركة منصة ChatGPT Enterprise وأداة Codex من OpenAI لموظفيها في أقسام الهندسة والمالية والشؤون القانونية والتسويق والعمليات، ما يدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي (Generative AI) في سير العمل الداخلي بدل حصره في قمع المبيعات فقط. ويُقدَّم فيكرام تشوبرا، الذي وصفته دراسة الحالة بـ"البنّاء" (Builder) في Cars24، كشخصية محورية في هذه الاستراتيجية.

ما يستحق التوقف عنده هو حجم المهام التي أُسندت للأتمتة: نظام محادثة واحد يغطي الاستكشاف، والمهام القريبة من التفاوض، والجدولة، ومحادثات التمويل، ودعم ما بعد البيع، عبر طرفي السوق ثنائي الاتجاه. وبالنسبة لشراء يتطلب تفكيراً معمقاً كالسيارة المستعملة، فهذا يعني أن الوكيل الذكي غالباً حاضر في كل نقطة قد ينسحب فيها العميل، من محادثة الميزانية الأولى وحتى تذكير فحص فائت بعد شهور.

لم تكشف OpenAI عن الشروط المالية للشراكة، ولا عن مقاييس مستقلة تتجاوز ما أعلنته Cars24، ورقم استعادة 12% من العملاء المحتملين صادر عن الشركة نفسها وليس عن تدقيق طرف ثالث. ومع ذلك، يقدّم هذا التطبيق نقطة بيانات ملموسة حول كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي المحادثي (Conversational AI) لسد تسرب الإيرادات في الأعمال التجارية القائمة على المعاملات، بدلاً من مجرد خفض تكاليف الدعم.